Engagement 10: Un point de contact unique pour toutes vos plaintes concernant vos soins
Nos soins de santé figurent parmi les meilleurs d’Europe. Toutefois, il arrive parfois que les choses tournent mal. Trop souvent, dans ce cas, les patients ne savent pas à qui s’adresser. Nous souhaitons créer un seul point de contact rassemblant toutes les plaintes en matière de soins.
Les patients deviennent de plus en plus actifs dans la gestion de leur santé. Nous soutiendrons cette évolution par tous les moyens : en rendant leurs données médicales facilement accessibles par voie électronique, en mettant des applications à leur disposition afin qu’ils puissent faire le suivi de leur état de santé, en publiant la qualité des traitements, etc.
Impliquer les patients de manière active signifie aussi les prendre au sérieux en cas de plainte, et ce, qu’il s’agisse d’une facture d’hôpital, d’un remboursement, d’un manque d’explication de la part d’un prestataire de soins ou encore d’une erreur médicale ou de déontologie. Le but n’est certainement pas d’ouvrir la chasse aux « coupables » – l’erreur est humaine. L’objectif est que tout le monde en tire des leçons : aussi bien les prestataires de soins que les établissements de soins, les pouvoirs publics et les patients eux-mêmes.
De nos jours, il existe tant d’instances différentes qui s’occupent des plaintes qu’on ne sait même plus vers qui se tourner. Les procédures manquent en outre souvent de transparence et peu de patients savent quelle suite sera donnée à leur dossier.
Nous estimons qu’une procédure de plainte claire et simple est indispensable dans un secteur aussi vital que celui des soins de santé.
Nos engagements concrets
- Installer un point de contact unique qui rassemble toutes les plaintes relatives aux soins et jouant un rôle de médiation entre le patient, le prestataire de soins et les établissements de soins.
- Veiller à ce que le patient reçoive des informations claires au sujet de l’évolution de son dossier.
- Traiter rapidement les plaintes portant sur des aspects administratifs ou un manque d’information.
- Vous impliquer activement, en tant que patient, dans le traitement de votre plainte. Et vous informer des mesures éventuelles prises à l’encontre du prestataire ou de l’établissement de soins responsable.
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